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中國移動增值業務質量管理工作指導意見第一章產品質量管理體系

時間: 2016-04-17 00:26 來源: 本站整理

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第一章 產品質量管理體系

第一節 質量管理體系定義

ISO 9000質量管理體系中對質量的定義是:一組固有特性,滿足需求(需要或期望)的程度。從這個定義中可以看到產品質量的如下特征:1)以客戶為中心;2)要求固有特性和客戶需求的匹配;3)通過建立一定的指標體系,可量化可管理的。

“全面質量管理(TQM,Total Quality Management)”定義質量管理體系是一種“為了能夠在最經濟的水平上,并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務,把企業內各部門的研制質量,維持質量和提高質量的活動構成為一體的有效的體系”。

ISO 9000系列標準和TQM的目的、要求和作用是一致的,兩者分別從客戶和企業的立場描述了質量與質量管理體系,都是為了加強質量管理,提高產品質量。

在電信運營企業中的質量管理,由于客戶體驗質量是影響業務成敗的關鍵,參考ISO 9000和TQM,基于原有KPI/KQI質量管理衍生的QoE(Quality of Experience,用戶體驗質量)管理概念和體系應運而生。

第二節 建立增值業務的質量管理體系

3G時代的到來,激烈的市場競爭使我們意識到:提升增值業務產品質量,提高終端用戶的滿意度,留住用戶并擴大用戶規模是生存和盈利的關鍵。我們要以“客戶為根,服務為本”,建立以用戶為中心、全員全程參與的QoE質量管理體系。

QoE可以理解為用戶體驗或者用戶感知,即終端用戶對移動網絡提供的業務性能的主觀感受。它可以通過接近量化的方法來表示用戶對業務與網絡的體驗和感受,并反映當前業務和網絡的質量與用戶期望間的差距。QoE的評價主體是終端用戶,評價對象是業務和支撐業務的網絡和系統(主要包括核心網絡、無線網絡和業務平臺等),是一種端到端的質量管理體系。QoE和KPI和KQI質量管理是聚合層進的關系。

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第一章產品質量管理體系

圖表 1 QoE、KPI、KQI者之間聚合層進的關系

如圖表1所示,KPI是網絡層面的可監視可測量的重要參數,網絡管理中,可理解為網絡性能,網元管理中,可理解為網元性能。

隨著增值業務的蓬勃發展,電信運營企業以企業的立場,提出了若干新的貼近用戶感受的業務質量要求,其與KPI的聚合,構成了KQI(關鍵質量指標)質量管理參數。KQI是業務層面的關鍵指標,可以是不同業務或應用的質量參數。

CEM(Customer Experience Management,用戶體驗管理)是業界主流無線運營商一起開發的一種業務管理的創新方法,重點在于直接實時測量用戶體驗以及定義CEI(Customer Experience Indicators,用戶體驗指標)。CEM從用戶的立場,描述做到對不同用戶的不同業務的CEI自動管理。通過KQI和CEI的聚合,衍生了QoE管理,其更側重于從平臺到用戶的端到端體驗質量。

對應于KPI-KQI-QoE三者之間的聚合層進關系,具體從產品生命周期和產品質量固有特性兩個維度分解建立增值業務可執行可落地的質量管理體系,其核心是用戶體驗質量,評價對象是實際用戶,評價方式是從平臺到用戶的端到端評測,評價指標根據產品處于不同的生命階段,有側重點地從產品質量固有特性中抽取形成。整體體系框架如圖表2所示。

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第一章產品質量管理體系

圖表 2 增值業務可執行可落地的質量管理體系

(責任編輯:6g下載網)

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