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中國移動增值業務質量管理工作指導意見第二章 產品質量評價規范

時間: 2016-04-17 00:30 來源: 本站整理

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第二章 產品質量評價規范

第一節 規范制定原則

基于QoE管理建立的增值業務產品質量管理體系,其核心就是“以用戶為中心”,目標是收集各種關鍵統計量,并將其轉化為用戶體驗的知識,幫助運營商構建對用戶體驗的認識和理解,從而有效地長期穩定提升增值業務產品質量。圍繞質量管理體系核心,為達到質量管理目標,增值業務產品質量規范制定的原則有如下八點:

原則一:客戶體驗管理原則——覆蓋獲取客戶體驗的所有渠道,以確保全面實時獲取用戶的體驗質量信息。

原則二:全員參與管理原則——明確公司各部門的參與流程,建立產品質量和全員參與的映射關系。

原則三:全程控制管理原則——全程但有側重地監控評測產品生命周期不同階段中,產品質量的五類固有特性。

原則四:閉環管理原則——形成閉環管理,確保質量提升的良性循環。

原則五:量化管理原則——最終映射為量化的質量評價結果,確保可有效執行和管理。對定量評價和定性評價的不同內容,需要明確換算標準,映射為量化指標,以便于持續改善和有效管理。

原則六:對標管理原則——需參考競爭對手的產品質量,擬定質量指標和管理辦法,確保企業在業務的領先地位。

原則七:行業基準管理原則——需基于電信級業務基準要求構建增值業務產品質量管理體系。

原則八:分級分層管理原則——綜合考慮公司一二三類產品、重點非重點產品和產品不同生命周期階段的資源配置差異,在增值業務產品質量管理體系內對具體的不同產品形成對應差異化的產品指標和評測監控方式方法。從產品質量固有特性分解若干一級產品質量指標,再根據分級分層原則,抽取部分一級產品質量指標細化為具體產品評測監控的二級乃至三級指標。

產品質量評價規范需在產品上線前制定,并納入產品業務規范。

第二節 質量指標體系

基于QoE管理建立的增值業務產品質量管理體系,規定了增值業務產品質量指標和質量指標評測優化的方式方法。如下圖表4所示,一次完整的端到端產品質量評測與優化通常由四個步驟構成。以確定QoE為起點,四個步驟相互關聯,同時,四個步驟循環往復也反映了增值業務持續優化的意義,即,一方面保證了評測的客觀性以及優化的有效性,另一方面實際強調用戶在質量評測目標中的核心地位。該模型實際貫徹了QoE管理的基本思想,即“用戶體驗是工作的出發點與歸宿”。

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圖表 4 端到端產品質量評測與優化四步驟

第三節 確定產品質量指標

3.1確定一級質量指標

以用戶體驗質量為核心,從六個增值產品質量固有特性的維度,將三個層級的產品質量(網絡級KPI、業務級KQI和客戶體驗級QoE)初步分解為29個具體的一級產品質量指標,如圖表3所示。

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圖表 3 29個一級產品質量指標

在產品試點階段主要關注KPI和KQI層級的指標,其中KPI會是更重要的關注點;此時,產品質量的關鍵在于確保可用與穩定。

在產品試商用階段要全面關注KPI/KQI/QoE三個層級的指標,其中KQI是更重要的關注點;此時,產品質量在可用和穩定的基礎上,更多需要提升其易用和完備的質量特性,收集并解決用戶試用的投訴反饋,以滿足現網業務運營的初始要求和用戶基礎的使用需求。

在產品商用階段,重點關注KQI和QoE層級的指標,其中QoE是更重要的關注點,此時產品在基本具備易用和完備的質量特性后,需要更多地關注產品內容質量的提升,用戶投訴率的降低,同時注意進一步提高產品的完備性。

基于分層分級管理,明確產品所屬的增值業務生命周期不同階段(試點、試商用和商用),對6個產品質量固有特性,29個產品質量指標,根據產品特性形成一級質量指標族,并具體細化生成二級乃至三級最終質量指標評價體系。

3.2確定二級質量指標

該步驟工作目標為確保關注處于不同生命周期階段的不同層級的增值業務在現階段生命周期最應該解決的問題,此問題也是能夠體現現階段用戶對產品的重點關注點。圍繞工作目標,工作重點為:

一、確認產品的所屬層級

根據產品所屬集團一二三類的類別,以及現階段是否屬于重點產品,做以下三層級劃分:

A級產品:集團重點一二類產品

B級產品:集團非重點一二類產品和重點三類產品

C級產品:其它產品

不同級別的產品列表由集團數據部每年初制定并公布,并半年核定一次。

二、業務生命周期梳理

參考中國移動增值業務的路標計劃并考慮業務本身對外呈現的不同形式,將增值業務的生命周期整體可劃分為試點階段、試商用階段和商用階段。例如,業務小范圍免費使用就處于試點階段,業務在全國幾個省份收費推出就處于試商用階段,業務在全國范圍內收費上線就處于商用階段。

三、 依據業務所處生命周期確定業務二級QoE衡量指標

6個增值產品質量固有特性的29項質量指標是貫穿在整個增值業務的全部生命周期,但由于產品所處生命周期階段的不同特點,決定了在不同生命周期階段,重點關注的增值產品質量固有特性及具體指標是不同的。基本原則為:試點階段最為重要的質量關注點是產品的可用性和穩定性屬性,試商用階段最為重要的質量關注點是產品的易用性和完備性屬性,商用階段最為重要的質量關注點則是產品的完備性、用戶投訴率和產品內容屬性。詳細的原則如下表:

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圖表 5 不同生命周期階段重點關注屬性矩陣

依據上圖原則,結合業務本身特點,從6大增值產品質量固有特性的29個指標中確定現階段針對此業務的核心產品質量一級QoE衡量指標集。基于產品評測的效率和針對性考慮,一般一級QoE衡量指標集不超過10項。針對具體的產品,再次細化分解得到二級QoE衡量指標集。過程中,集團一二類產品二級指標集以集團產品經理牽頭,各省產品接口人配合制定,集團三類產品二級指標集以省公司產品經理牽頭制定,并上報集團備案。

3.3確定指標評測方法

該步驟工作目標為確定業務二級QoE衡量指標中每項指標的衡量辦法,通過衡量辦法明確每項指標的現狀及與目標的差距,找到產品質量問題點,以便有的放矢地針對某一項產品進行提升。確定衡量辦法的原則為:優先依靠平臺或者支撐系統提取指標相關的統計數據為依據,其次依據指標的性質可采用業務撥測(自動撥測和人工撥測,優先自動撥測)、用戶評測、用戶調研等方式。

3.4 確定指標具體值

該步驟工作目標為確定業務二級指標的目標值、挑戰值及權重,且每個指標的目標值、挑戰值及權重能夠體現用戶對具體某一個業務的關注程度。圍繞工作目標工作重點為:

一、確定二級QoE衡量指標權重

該步驟明確了業務現階段最核心的二級QoE衡量指標集,通過對比評估,整理和綜合用戶及專家的主觀判斷,結合不同生命周期的關注點,使定性分析與定量分析有機結合,確定業務二級QoE衡量指標集中每項指標的權重。

二、確定二級QoE衡量指標目標值和挑戰值

二級QoE指標的目標值和挑戰值是指在綜合分析容忍值和市場上競品指標的基礎上,提出的QoE指標發展目標,以提升產品的核心競爭力。所謂“容忍值”是指增值業務的客觀質量值表現為用戶體驗中的“難以忍受、糟糕甚至于放棄使用業務”,容忍值本質就是在主觀評價與客觀值之間找到對應。首先,我們可以通過測試小組跟蹤記錄用戶對二級QoE指標的體驗與評價,找到用戶“難以忍受”對應的客觀平均表現值。同時,通過撥測和調研,分析競品的二級QoE指標表現。最后由集團公司(一二類產品)或省公司(三類產品)產品經理牽頭組成的專家團隊對質量指標進行研究和討論,確定業務二級QoE衡量指標集中每項指標的目標值及挑戰值。

3.5質量指標優化調整

該步驟工作目標為依據指標評測及優化結果,調整產品二級QoE質量指標體系,圍繞目標工作重點為:

產品質量指標修正觸發條件

條件1:持續優化提升到用戶“無感知”但體驗非常好的狀態,則修正產品質量指標權重

條件2:隨著產品生命周期變化,產品質量重點關注層級發生變化,原有層級指標不能完全反映當前用戶體驗的變化,則依據不同層級,調整產品質量指標體系。第四節產品質量指標規范修訂流程

為了提升產品的核心競爭力,需要不斷優化產品質量、提升用戶體驗,持續完善產品質量指標體系。隨著產品生命周期的變化、競爭產品的發展,原有的QoE指標及其目標值、挑戰值不能完全反映用戶體驗的變化,需要及時修正QoE指標。

一、二類產品由集團公司牽頭,定期組織產品質量指標線上、線下的評審和更新,每半年至少一次。三類產品由省公司牽頭,每半年至少完善一次產品質量指標。所有新產品上線時,需要由牽頭部門制定相應的產品質量指標,產品在變更時也需要牽頭部門負責對產品質量的指標進行相應的修訂和完善。同時,由集團公司指定省公司進行產品的客戶調研和競品對比分析,廣泛收集產品質量指標的修訂意見。對于產品的客戶調研采用方式可依據產品所處生命周期及級別而定,由集團公司統一指定,建議如果采用定量調研方式,每個產品的調研樣本不少于100個,如果采用定性調研方式,每個產品的調研樣本不少于2個焦點小組。

產品質量指標規范的修訂流程如下:

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圖表 6 產品質量指標規范的修訂流程圖

(責任編輯:6g下載網)

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