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中國移動增值業務質量管理工作指導意見第四章產品上市前質量管理

時間: 2016-04-17 00:41 來源: 本站整理

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第四章 產品上市前質量管理

產品上市前是指增值業務產品在試商用或商用前的一系列工作,是產品生命周期的起始階段,產品上市前質量管理的目的是為了確保服務用戶的產品質量穩定可靠,充分體現產品價值和用戶價值,實現業務發展和用戶滿意度的雙提升。產品上市質量管理包括新產品管理、新增定制終端入庫管理和新增客戶端適配管理三部分。

第一節 新產品上市管理

1.1指標規范

新產品上市前,需要從可用性、易用性、穩定性、完備性、豐富性等維度通過平臺統計、業務撥測和客戶信息收集分析等方法對產品質量進行大樣本量評測,合理制定產品質量評價指標。

基于前文建立的增值業務產品質量管理體系,嚴格按照第二章的八大原則在新產品完成研發前制定新產品試點和試商用階段的產品質量評價規范。按照第二章產品在不同生命周期的質量指標確定新產品在試點和試商用兩個不同階段相應的評價指標重點,詳見下表:

試點階段評價重點:

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第四章產品上市前質量管理

圖表 8 試點階段評價重點

試商用階段評價重點

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第四章產品上市前質量管理

圖表 9 試商用階段評價重點

1.2評測方法及具體要求

為從源頭上保證業務質量,在產品試點前就應確定產品質量指標規范,并納入相關業務規范。根據產品不同階段用戶的關注點不同,在產品試點和試商用兩個階段將對產品從功能、性能、易用性和用戶接受程度、配套客服支撐等多個維度指標進行評估測試,通過測試早于客戶發現問題,不斷優化完善產品。

一、業務撥測

(一)適用指標類型: 可用性、穩定性

(二)實施要求:組建專門的測試團隊對新產品各項指標實施測試,在新產品推出前要求遍歷測試,不對地點和終端做要求;涉及終端不少于10款主流終端,每個指標撥測100次,撥測地點不少于2個,要求覆蓋6類數據業務熱點區域,區域包括2G/3G切換區域和融合組網區域。

二、用戶調研

(一)適用指標類型:易用性、完備性、產品內容。

(二)實施要求:對于調研類指標的實施要求:采用產品質量調研、發燒友俱樂部專項調研、網絡問卷調查等幾種常用方式。也可根據產品差異和調研目標自主選擇其它方式。調研樣本需要具有代表性,用戶需涵蓋三大品牌,不同年齡段,有效樣本量不少于300。

三、投訴分析:

(一)適用指標類型:投訴情況

(二)實施要求:產品在試商用階段通過對大樣本量客戶投訴進行統計,及時發現在服務過程、產品功能中存在的問題,促進問題的解決。

1.3評測結果管理

經過科學、嚴密評測過程得出的產品質量指標規范,在一定時期內是產品價值鏈上各單位質量管理的工作依據,是判斷產品質量優劣的量化手段,是確定產品持續優化方向的指南,是評定各相關單位質量管理工作成效的客觀標準。

一、評測結果是質量管理工作的基本依據

基于產品上市前質量評測體系完成的大樣本量評測結果,對于尚未達標的項目,必須在上市前優化完善,全部檢測達標后才能上市;上市后評測結果的一系列指標在產品穩定期內可作為產品質量指標規范,適用于該產品價值鏈上各單位的質量管理工作依據,各相關單位的產品運營、系統維護和客戶服務等工作都要以質量指標規范的量化指標作為工作的目標和出發點,投入必要的資源,發現問題及時處理,精心保障產品平穩運營,確保客戶體驗和客戶滿意度達標。

二、質量指標規范是產品優化方向的指南

質量指標規范是各單位產品質量優化的方向指南,通過日常撥測、客戶投訴等發現產品質量偏離指標的問題,分析問題產生的原因,擬訂優化方案,部署實施產品改造,矯正偏離的產品指標,并對標產品指標規范,跟蹤檢驗優化的成效。

三、評測結果和指標規范要適時更新

新品上市、系統調整、版本升級、補丁發布等一系列產品變化的行為都將影響產品指標規范的客觀性,針對這些變化,產品責任方要及時重新組織產品質量評測,及時發布最新的產品質量評價規范,確保質量管理工作的時效性和連續性。

四、質量管理工作考核依據

產品指標規范適用于各省公司、各產品基地、各產品合作伙伴等相關單位,評價標準統一、公平,總部將以產品指標規范為依據,通過定期遠程自動撥測、第三方檢測等方式檢查各單位質量管理工作的實施情況,并配套以相應的獎懲措施,推動質量管理工作再上臺階。

第二節 定制終端入庫管理

2.1指標規范

終端與增值業務的正常、穩定、流暢的運行具有緊密關系,定制終端入庫前必須經過嚴密測試,根據終端與業務的結合程度,將與終端相關的檢測分為兩類:Ⅰ類檢測:產品質量指標完全依賴于終端能力,如客戶端的啟動成功率和啟動時延等;Ⅱ類檢測:產品質量指標與終端相關,同時也與網絡、業務平臺等都相關,如手機視頻節目點播時延等。測試內容包括兩項內容:

入庫前檢測:Ⅰ類檢測、Ⅱ類檢測、產品安全性檢測、業務檢測及特殊需求檢測。

入庫后抽測:Ⅰ、Ⅱ類指標常態化撥測、軟硬件一致性測試、終端質量回歸測試。

2.2職責分工

定制終端入庫前檢測涉及眾多部門分工協作,主要涉及單位為:終端部、中國移動通信研究院、數據部、基地、省公司相關部門以及終端廠商。

集團終端部:總體負責制定各類涉及終端質量指標的測評體系。分解各類終端測試工作,Ⅰ類檢測指標作為關鍵測評項并牽頭完成指標的測評,定期檢測終端對業務的匹配程度,開展用戶體驗類測試,反饋分發各級相關部門終端測評結果與相關信息。

中國移動通信研究院:配合終端部制定各類維度的終端質量指標測評細則與測試規范,推動設備廠商完成各類測試儀表的開發。結合數據業務產品質量指標修訂更新各類業務客戶端開發規范。接軌國際行業認證組織,制定有利于終端尤其是TD終端的質量測試規范;建立相關測試環境及實驗室,配合完成定制終端入庫階段的基本通信服務檢測、Ⅰ類檢測、產品安全性檢測、業務檢測及特殊需求檢測。推動國家級終端質檢規范的建立與完善。

集團數據部:制定并完善數據業務的產品質量指標規范,配合制定終端業務適配測試規范。配合完成終端業務適配相關測試工作。

基地/自有業務支撐公司:牽頭完成客戶端與終端的適配測試,牽頭完成產品對新入庫終端的適配和質量測試、配合完成Ⅰ類指標檢測測試工作、重點完成Ⅱ類指標檢測測試工作。

省工司相關部門:完成集團各部門分解下達的終端測試工作,組織專業測試團隊,重點完成部分Ⅱ類指標檢測測試工作,按照測試規范要求嚴格對入庫終端進行測試,嚴把質量關,按時反饋測試結果。跟進終端廠商問題解決進程。

終端廠商:根據協議規范及測試規范,在終端設計及制造的各個環節進行嚴格的檢測及抽測,進行高質量的終端基礎性能測試,根據國際、國家、行業及運營商的各類規范要求嚴把產品質量關,提升終端使用體驗。參與各類測試環節,及時解決測試中發現的問題,規范軟件版本管理、升級及售后服務。

2.3評測方法和指標要求

為從源頭上保證用戶通過終端進行的業務質量體驗,在終端入庫前必須進行以上所有測試,達標后方可進入終端庫,對于終端庫中的終端定期進行質量回歸抽測。

針對終端的測試流程分為以下幾類評測方法:

一、實驗室儀表測試

工程樣機需經過國家級實驗室及運營商實驗室的各類儀器儀表的檢測,除完成國家強制測試、基礎性能、OTA,協議一致性等測試外,重點加入終端對各類增值業務產品質量支持的性能測試,由具備資質的質檢機構出具相關質檢報告。

二、人工入庫測試

人工完成高層業務的適配性測試、終端安全測試、外場測試、及體驗類指標測試,滿足各類測試要求之后,按指標要求以及對數據業務的支持程度劃分終端產品質量等級。并錄入中國移動定制終端產品庫。

三、定期回歸抽測

終端入庫后續定期進行終端軟硬件一致性測試、終端信息安全測試、終端質量回歸測試。保障不同版本的終端產品質量與入庫時的一致性,適時更新定制終端產品庫。

2.4評測結果管理

經過科學、嚴密評測過程得出的終端產品質量指標規范,在一定時期內是終端產品價值鏈上各單位質量管理的工作依據,是判斷終端質量優劣的量化手段。

一、終端選型的依據

終端入庫后的產品信息業務適配信息,業務適配信息及易用性評分是終端選型的重要依據,是數據業務深入發展的基礎。

二、運營商的核心價值與競爭力

終端產品的質量指標信息是運營商的核心價值數據,是建立各類用戶模型、業務營銷模型的基礎積累。提升終端產品質量是運營商提升用戶粘性的重要手段。

三、評測結果和指標規范要適時更新

終端質量指標需根據終端軟硬件版本的升級及客戶端程序的更新,在產品生命周期內適時更新。評測方式也應不斷的完善,最新的定制終端產品庫需及時發布,確保業務運營及營銷工作的一致性。

第三節 新增客戶端適配管理

3.1指標規范

產品新適配終端上線流程主要針對產品所適配客戶端新版本上線前的終端適配測試工作,適用與已上市的產品和上市前的產品,確保新版本客戶端的最佳產品性能體驗。上線前客戶端適配評測流程圖:

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第四章產品上市前質量管理

圖表 12 上線前客戶端適配評測流程圖

新增客戶端上線前需要從功能、性能、用戶界面、兼容性等維度通過平臺統計、業務撥測和客戶信息收集分析等方法進行大樣本量評測,合理制定客戶端質量評測指標。測試維度如下表所示:

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第四章產品上市前質量管理

3.2職責分工

新客戶端適配的主要工作由基地省公司/自有業務支撐公司負責,主要職責如下:

------新產品客戶端或者新版本客戶端,由產品平臺/基地負責,根據產品責任部門的需求完成終端適配開發和基礎測試工作,并提供初步的產品與終端適配質量評測標準;

------產品責任部門根據產品質量評測標準,建立產品質量指標,并選定評測單位開展評測工作;

------產品責任部門負責新增客戶端適配工作的總體管理,制定新增客戶端適配要求或考核計劃;

------產品責任部門負責組織新增客戶端適配質量評測工作;

------承建方負責根據客戶端適配要求或考核計劃,業務發展規劃的原則要求,用戶持有情況及市場競爭等情況,制定客戶端適配工作計劃;

------承建方負責根據客戶端適配工作計劃完成開發適配工作,定期提交客戶端適配工作進度報告;

------評測方負責完成業務客戶端適配質量評測,指標規范梳理,并完成測試報告編制;

------承建方負責對客戶端的版本管理以及客戶端適配文檔的維護更新工作。

3.3評測方法和指標要求

組建專門的測試團隊對新增適配客戶端各項指標實施測試,客戶端推出前要求遍歷測試。

一、評測方法

測試過程分為初測和復測,所有指標項在首次測試時為初測。一般情況下,當初測結果存在異議時,可以視情況需要安排復測;但若關鍵指標的初測結果在一定范圍內,則必須進行復測,具體由各指標項內說明。

初測和復測除使用的測試工具有差異外,兩者的測試流程、指標項的采集次數、指標評分計算方法完全相同。

一旦進行了復測,則指標項的采集與評估均以復測結果為準,否則以初測結果為準。

若指標項為計時項,則初測時可以采用秒表作為計時工具,也可以使用攝像機/攝像頭記錄測試過程,并通過回放記錄錄像確定指標項的采集值。復測時必須使用攝像機/攝像頭記錄測試過程,并通過回放記錄錄像確定指標項的采集值。

二、評測時間要求

測試基于現網條件進行,由于性能測試結果與網絡擁塞程度相關,因此性能測試將在如下四個時間段分別進行,性能測試不受時間段影響:

------上下班高峰(8:00-9:00,17:00-18:00)

------工作時段(9:00-11:00,14:00-16:00)

------閑時(22:00-6:00)

------忙時(21:00-22:00)

三、評測環境要求

由于性能測試結果與終端運動狀態、終端所處位置相關,因此性能測試原則上需在如下測試場景分別進行測試,具體分為:

室內靜止場景(商務要道,客流大)

室外靜止場景(室外相對低點、室外相對高點)

室外運動場景(低速、混合速度、高速)

軌道交通場景(地下地鐵、地上輕軌)

四、評測網絡環境要求

由于不同終端的通信能力有差異,因此在性能測試時,需要根據終端通信能力,測試在不同的網絡承載類型下的性能表現:

------對于只有GPRS功能的終端,只測試在GPRS網絡中的性能表現;

------對于具有EDGE功能的終端,需測試在GPRS和EDGE網絡中的性能表現;

------對于具有TD-SCDMA/HSDPA功能的終端,需測試在3G和2G網絡中的性能表現。

3.4評測結果管理

經過科學、嚴密評測過程得出的新增客戶端上線驗收規范,在一定時期內是該客戶端價值鏈上各單位質量管理的工作依據,是判斷該客戶端產品質量優劣的量化手段,是確定客戶端產品持續優化方向的指南,是評定各相關單位質量管理工作成效的客觀標準。

------基于客戶端上市前質量評測體系完成的大樣本量評測結果,對于尚未達標的項目,必須在上市前優化完善,全部檢測達標后才能上市;

------對于評測不達標的客戶端,產品責任部門責成產品平臺/基地在指定周期內進行修正和完善;對于嚴重不達標,以至影響產品正常上線周期的,產品責任部門酌情對其進行考評扣分;

------產品評測單位對產品與終端適配質量指標的每個指標,按照測試10次取平均數作為測試的結果來操作,最后計算產品質量指標的總體得分,并將結果提交給產品責任部門;

------新產品客戶端或者新版本客戶端如通過產品與終端適配評測,由產品責任部門指定的質量管理人員將該產品每項指標的評測結果上傳至產品質量信息庫,并作為今后產品質量評估的依據;

------產品客戶端在上線使用后如發現問題,由產品平臺/基地負責在10個工作日內完成客戶端的優化工作。優化后的客戶端需重新進入新產品客戶端的適配評測流程,經產品責任部門審批后才可上線使用。

------如果上市后產品客戶端出現嚴重的故障問題,直接導致產品無法使用,由產品責任部門發起客戶端暫時下線操作,由產品平臺/基地負責對產品客戶端進行重新開發,并重新進入新產品客戶端的適配評測流程。

第四節 產品質量文檔管理

增值業務產品種類繁多,內容豐富,導致客戶無法及時獲取產品內容、訂購信息、賬單科目等具體的產品信息。為加強增值業務產品質量的管理,通過產品文檔的及時更新、維護與發布,提升公司全渠道產品知識的規范性、準確性和一致性,提供最全面最新版的產品文檔。產品文檔共包括產品撥測表、產品測評表以及產品手冊,便于產品上線前的質量管理和把控,同時也方便產品上線后的日常查詢和維護。

4.1產品撥測文檔

新產品上市前,根據三項透明服務工作要求,在短信內容、訂購渠道以及回復時限等均制定了模板,產品撥測應進一步側重于產品質量以及產品流程的標準化,在上線前做到統一標準統一要求。

撥測工作應涉及所有的產品特性,并多渠道、多業務、多號碼、高頻率進行產品撥測工作。從產品新增訂購到最終的產品退訂全流程進行撥測,有助于找到產品流程中以及計費系統的不足和薄弱環節,及時優化產品以保證產品的正常上線。具體條件如下:

------ “增值業務統一查詢和退訂服務”中業務名稱、業務提供商和資費顯示正確,并可進行退訂;

------ 在網營中的在訂業務一覽表中分類正確;

------ 計費規則滿足立即計費規則或72小時免費后計費規則;

------ 各電子渠道(短信、網營、掌營、10086IVR以及客戶端、WAP/WWW頁面)訂購業務存在二次確認步驟;

------ 二次確認步驟內容為集團統一模板;

------ 成功訂購業務存在業務訂購成功步驟(短信、網營、掌營以及10086IVR會下發短信告知,而客戶端、WAP/WWW頁面則應有獨立的訂購成功頁面);

------ 扣除客戶余額時下發扣費提醒短信(根據計費規則和業務性質的不同,扣費提醒的下發時間也存在不同)

------ 在規定時限內回復扣費提醒短信,產品在72小時內不計費(若10086進行外呼,以最終的外呼結果為準);

4.2 產品測評

新產品上線前均會經過一段試商用階段,了解新產品的市場反應、客戶接受度、投訴處理等情況,從而決定該新產品是否正式商用。為了提高客戶對產品的認知度和實際評價,需在新產品正式商用前進行產品測評,從客戶角度以及服務前臺角度分別了解產品的優缺點,從而進一步優化產品。

(一) 產品在10086熱線服務處進行測評,包括以下兩項:

1. 10086熱線處理某產品的人工服務請求的數量,即產品的咨詢情況;

2. 10086熱線處理某產品的人工服務請求所需要的平均時間,包含平均交談時長、平均持線(等待)時長和平均處理時長,即產品的辦理步驟;

(二) 產品在營業廳處進行服務測評,包括以下兩項:

1.所有自有及合作營業廳在一個月內處理某產品辦理請求的數量,即營業廳的產品受理量。

2.營業廳臺席處理某產品的辦理請求所需要的平均時間(不含咨詢、投訴),即產品辦理的步驟。

(三) 客戶投訴率,即:規定時間內某產品的投訴量與使用該產品的客戶數的比值,以百分比計算。

(四) 客戶對產品的滿意度,即:通過電話調研方式,隨機抽取一個月內使用過該產品的客戶進行調研,按照所列的問題進行提問,最后得到產品的客戶滿意度以及客戶的評價。

綜合以上的產品測評內容,獲得最終的測評結果,以此推動相關產品質量、產品訂購流程以及產品內容的優化。

4.3產品手冊

為方便日常工作和產品管理,需對產品根據不同的特性進行歸類形成產品手冊,業務人員需在更新產品手冊中的各類匯總表,使產品手冊始終保持最新版。

------ 產品介紹

------產品清單匯總表

------產品訂購、查詢和退訂渠道匯總表

------產品計費規則和生效規則匯總表

------產品平臺能力匯總表

------產品適配終端列表

------客服流程及FAQ

(責任編輯:6g下載網)

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