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中國移動增值業務質量管理工作指導意見第五章商用產品質量管理

時間: 2016-04-17 16:58 來源: 本站整理

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第五章 商用產品質量管理

第一節 產品質量評價

1.1業務撥測

一、目的

數據增值業務已經成長為中國移動重要的收入和利潤來源,但因增值業務涉及種類多、終端多、部門多,導致質量問題突出。從客戶感知出發,為及時獲取上市后的產品質量信息,需建立撥測常態化機制,為質量提升和產品優化提供依據。

二、工作內容

數據部牽頭實施,質量管理崗位牽頭落實撥測。從實現方式來看可以分為人工撥測和自動撥測,其中以自動撥測為主,人工撥測為輔;從撥測目的來看可以分為:日常業務撥測、專項業務測試、竟品業務測試和外場熱點測試。

三、工作職責

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第五章商用產品質量管理

圖表 13 撥測發現質量問題提升流程圖

業務撥測工作由集團公司數據部總牽頭,各省業務部門分解執行,地市(屬地)公司配合,網絡計費等業務支撐部門重點支撐配合。

上述內容詳見第五章增值業務撥測管理 部分。

1.2 產品質量投訴分析

一、目的

通過對大樣本量客戶投訴進行統計,及時發現在服務過程、產品功能中存在的問題,促進問題的解決。制定有效改進措施防止由于業務質量問題引起的客戶流失,降低客戶投訴量。

二、工作內容

各省建立投訴一體化管理機制,在客服中心實施投訴監控、投訴量定期統計、分析投訴處理情況以及投訴中產生的各類質量問題,通過日報、周報、月報等形式及時跟蹤投訴變化情況。專業部門為客服部門發現的疑難問題提供快速解決通道,并持續通過投訴案例、培訓等形式提升客服部門專業能力。

三、投訴分析工作職責分工

(一)投訴二級預警監控

集團公司在VGOP上統一建立業務投訴量監控和告警功能;由各省客戶服務中心和各省業務部門分別利用VGOP建立業務投訴量的監控機制,從重大業務投訴和投訴日常監控二個維度及時跟蹤業務投訴情況。

(二)產品投訴周熱點分析

由各省客戶服務中心通過VGOP每周匯總業務投訴變化情況,發現業務投訴熱點問題。

(三)產品投訴月專題分析

各省業務部門每月對投訴量、投訴率前5位業務進行專題分析,深入挖掘客戶投訴原因,制定解決措施,形成投訴分析月報。

(四)投訴處理快速通道

各省客戶服務中心對客戶投訴通過預處理快速處理,將疑難投訴派至專業部門進行協查。各專業部門應支撐客服轉派的投訴工單,在規定時限內回復。

(五)建立投訴案例庫

各省業務部門將疑難投訴處理辦法通過投訴案例的形式固化,各省客戶服務中心將投訴案例在客服知識庫中進行維護和共享。

(六)提升員工技能

各省業務部門需針對業務發展和客戶服務現狀每季度組織一次業務技能培訓;各省客戶服務中心也需在內部建立知識交流平臺,定期組織交流活動。

(七)系統支撐平臺優化

各省業務部門收集投訴支撐平臺的優化需求,提交各省業務支撐部門和集團公司。

上述內容詳見“增值業務服務支撐管理”投訴分析工作部分

1.3客戶調研

一、目的

通過客戶調研獲得用戶在實際使用業務過程中對于界面友好性、業務流程友好性、功能完備性、內容豐富性等指標的評分結果,作為各數據業務的重要衡量指標的得分;并在科學分析的基礎上,將用戶意見用于指導產品質量指標的設定、調整過程中,以改善產品的用戶體驗。如果該產品具有競品,則需要加入與競品的客戶調研對比, 以增加調研過程的精確性,進一步提升增值業務的質量和服務水平。

二、客戶調研工作內容

采用產品質量調研、發燒友俱樂部專項調研、客戶回訪調研、投訴流失客戶調研、網絡問卷調查等多種調研方式,選擇適當的目標客戶,通過客戶對業務的現狀評價,分析現有產品的優勢、短板,提出優化建議。

三、客戶調研工作職責分工

(一)調研產品的選擇

集團公司每年整體規劃各省必須開展調研的產品,各省業務部門在集團公司要求的基礎上,可根據自身情況選擇增加調研產品。

(二)調研問卷設計

各省業務部門選定產品后根據產品現狀,制定調研目標、調研方式、調研客戶,并設計調研問卷。

(三)調研執行

各省客服服務部門、業務支撐部門根據業務部門的調研需求執行調研項目的調研、開發工作,反饋調研結果。

(四)調研分析

各業務部門分析調研結果,形成調研分析報告,上傳數據業務交流平臺共享案例專區。

上述內容詳見“增值業務服務支撐管理”客戶調研工作部分

1.4競品分析

一、目的

通過與現有的優勢產品(包括互聯網企業及其他運營商)或市場口碑較好的同類產品進行對比分析,發現自有增值業務在性能、功能、客戶感知等方面存在的不足之處,為產品的優化提供方向,為產品質量標準的制定提供基石,不斷提高用戶體驗,提升用戶價值。

二、對比維度

針對其他運營商或者互聯網企業的同質優秀業務進行多維度的對比分析,包括但不限于業務獲取渠道、客戶端適配情況、業務贏利模式、產品功能、產品性能、資費、營銷服務、特色服務(賣點)、用戶體驗(交互設計,UIUE)等維度。每個業務的對比維度均需單獨由業務負責人確定。

三、競品分析工作要求

由基地和支撐公司負責開展增值業務與市場上的主流產品的對比分析,每季度至少開展一次競品對比分析,形成專門的競品分析報告并上報至數據業務交流平臺,由集團公司定期評審。各省公司需開展長效的業務對標測試工作,為競品分析提供客觀、真實的測試數據及打分。集團評審為優秀案例的竟品分析內容需及時納入產品的優化議程中。

第二節 產品質量提升

在開展增值業務質量管理工作中,需要緊密圍繞產品質量提升的工作目標,明確質量管理各項工作之間的協同流程,以及質量提升每一個環節的具體工作流程,以保障質量管理工作高效開展,避免無謂的流程損耗,提高工作效率。

建立“五步”工作模式,定義工作展開的具體流程,并擴展成為詳細的工作步驟。

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第五章商用產品質量管理

2.1質量提升“五步”協同工作模式

建立增值業務質量提升“五步”協同工作模式,使質量管理各個工作環節能夠在統一的框架下步驟明確地協同工作,實現增值業務質量管理工作的高效運轉。

“五步”工作模式包括:

------收集質量問題:依托質量管理各項工作內容的開展,根據增值業務產品質量評價規范,通過日常撥測、數據監控、客戶調研、投訴分析、金點子征集及一線需求等渠道收集、匯總各類增值業務產品質量問題;

------評審質量問題:增值業務產品責任部門詳細了解并初步評估收集的產品質量問題,對問題進行性質分解,按業務問題和網絡問題進行區分,并進行深入的分析研究或查證解決;

------分析質量問題:根據閉環工作流程,產品責任部門和各相關部門共同對產品的關鍵質量問題進行討論、分析和研究,定位問題原因,探討改進方案;

------優化方案實施:聯合多方共同擬訂產品質量提升方案,制訂提升工作計劃,并組織實施;

------跟蹤改進效果:持續跟蹤產品質量提升方案實施效果,提煉產品質量提升優化案例,沉淀長效工作機制;如發現問題重新再啟動排障流程。

2.2質量提升閉環工作流程

質量提升工作,主要包括了撥測監控、投訴分析和客戶調研、故障排查等三類專項工作,以“五步”工作模式為基礎,通過組織協作,攜手推進的方式,在人員、工作進度上實現步驟協調,從而完成整個增值業務質量提升的閉環工作流程。

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第五章商用產品質量管理

圖表 14 增值業務質量提升的閉環工作流程圖

2.3質量提升具體工作流程

針對產品質量提升的工作要求和工作環節,將通過撥測監控、投訴分析、客戶調研、需求收集等渠道整理發現的問題,根據問題的來源與重要性開展不同的提升工作。質量提升工作要求:

------各省公司定期收集撥測監控、投訴分析、客戶調研和競品分析等渠道所發現的產品優化建議,經篩選后,選擇優秀建議通過信息交流平臺一線需求上報集團總部;

------集團總部各產品經理對評估通過的一線需求,形成優化需求說明書,通過優化方案評審后進行實施;

------實施由集團公司產品經理跟蹤項目進度,具體落地執行部門為產品平臺/基地或者其它相關涉及部門;

------優化完成并確認后,集團公司更新產品手冊;優化完成但未達到預期則返回重新梳理需求;

------對于各省公司本地產品,由省公司產品責任部門負責收集、組織產品質量提升優化操作。

質量提升主要涉及的工作流程包括:

------產品排障流程;

------OA排障工但流程;

------一類產品優化流程;

------本地產品優化流程。

一、產品排障流程

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第五章商用產品質量管理

圖表 15 產品排障流程圖

------撥測責任部門針對測試發現并復測仍然存在的問題在當日內通過OA工單發送到各故障解決接口人;投訴分析中的重點質量問題,按月通過OA工單發送到各故障解決接口人;批量產生的異常問題,通過電話和郵件即時通知到接口人;

------接口人根據換機、換卡、換地方、換業務等主要手段測試后,初步判定故障類型:基礎網絡、業務支撐、平臺、基地和終端;并判定問題性質:全網問題、省內問題;

------負責各類故障排障的牽頭部門在5個工作日內完成精確定位,針對屬于各自部門的故障,在10個工作日內完成解決方案提交給執行牽頭部門,牽頭執行部門納入閉環管理,定期通報;如果精確定位后確定該故障不屬于被派發單位的,則反饋給執行牽頭部門,由執行牽頭部門在1個工作日內重新派發;

------負責各類故障排障的牽頭部門在5個工作日內完成精確定位,如果不能定位,或者定位后不能提出解決方案的,則通過OA上報集團公司,納入疑難問題管理;

------排障部門完成解決方案執行后在OA工單上反饋執行牽頭部門,由執行牽頭部門組織從撥測和客戶投訴兩個緯度進行評估,通過后則完結該項問題,并由執行牽頭部門在7個工作日內以文檔方式沉淀;如果問題還存在,則發送方案制定部門進行方案重新制定。

二、OA排障工單流程

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第五章商用產品質量管理

圖表 16 OA排障工單流程圖

------產品責任部門牽頭,各相關部門配合,根據OA排障工單流程,及時起草、分派、處理、上報各類排障工單,各省公司對本省無法解決的故障問題,通過工單上報集團總部,并對排障工作定期做出總結。

三、一類產品優化流程

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第五章商用產品質量管理

圖表 17 一類產品優化流程圖

------產品責任部門牽頭,各相關部門配合,通過業務撥測、投訴分析、客戶調研、一線需求以及和競爭產品的比較,挖掘產品各類優化需求,各省公司將優化需求上報集團公司總部,由集團公司總部統一安排產品平臺/基地進行產品優化改造。

四、本地產品優化流程

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第五章商用產品質量管理

圖表 18 本地產品優化流程圖

------質量提升各相關部門,通過業務撥測、投訴分析、客戶調研、一線需求以及和競爭產品的比較,挖掘產品各類優化需求,將需求匯總到產品責任部門,由產品責任部門評估優化需求的可行性,形成產品的優化需求說明書。由產品責任部門、系統支撐、平臺等多部門共同評估需求說明書,需求評審通過后,制定產品優化方案,進行方案評審,評審后進行優化項目開發,由產品經理負責跟進項目實施,待新功能驗證通過后實施上線,并更新產品手冊和客服文檔。

(責任編輯:6g下載網)

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