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中國移動增值業務質量管理工作指導意見第七章增值業務服務支撐管理

時間: 2016-04-17 17:14 來源: 本站整理

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第七章 增值業務服務支撐管理

第一節 投訴分析工作內容

1.1投訴二級預警監控

要求在各省客戶服務中心建立投訴預警機制的基礎上,各省數據部需增設業務質量投訴監控機制,形成監控、預警、分析和優化的閉環管理流程,及時把握產品投訴動向。

一、實時投訴預警

各省客戶服務中心每日實時跟蹤產品投訴受理量,做好重大投訴的判斷、發布和處理工作。按集團公司重大客戶投訴的預警要求,根據業務投訴超出閥值的情況、具體影響因素,將投訴預警級別從低到高依次分為藍、黃、橙、紅四級,并按發布要求進行上報。

二、客服每日情況報告

各省客戶服務中心每日跟蹤業務投訴量數據,采用數據比對,通過圖表形式清晰展現業務投訴量變化情況,結合業務受理咨詢量匯總當日熱點和難點投訴問題,最終匯總成為每日情況報告,每日向各省業務部門發布。

三、設置投訴閥值

各省數據部建立重點產品每日/每月投訴監控閥值,根據近期產品投訴量數據和業務發展情況,每月定期更新閥值,并通過在VGOP上設置和更新業務告警條件。

四、數據部每日投訴預警

根據投訴數據和監控告警記錄,每日匯總重點產品的投訴量和投訴異常情況,形成每日投訴受理情況報告,一旦有業務投訴異常預警,在報告中著重顯示,并要求產品負責人對投訴異常情況抽樣分析,將分析結果和處理效果在每日投訴受理情況報告中進行跟蹤,每日投訴受理情況報告的發送范圍為所有產品負責人。

五、異常投訴分析

各省數據部一旦監控發現產品投訴量超出預警閥值,立即組織產品負責人對當日產品投訴記錄進行抽樣分析,將投訴現象、分析結果、后續措施記錄在異常情況反饋表中進行跟蹤。

2.2產品投訴周熱點分析

各省客戶服務中心根據產品投訴數據,歸納產品的每周質量投訴數據(質量類投訴不含投訴分類中營銷、費用、服務類部分),質量類投訴關注投訴量占比較大和顯著增長的投訴分類,找到客戶重點投訴問題,并收集質量類投訴的熱點和難點問題的投訴案例,形成周分析報告,提交各省業務部門進行熱點分析。

各省數據部對客戶服務中心提供的質量類投訴案例進行問題重現分析,對可重現的質量類投訴問題通過排障流程進行問題排障。

一、投訴分析工作流程:

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第七章增值業務服務支撐管理

圖表 19 投訴分析工作流程圖

------各省客服中心提取產品質量類投訴清單,進行業務投訴量統計,開展日常投訴監控、月/周投訴業務投訴分析,歸納客戶投訴分類現象和投訴熱點,形成每日投訴情況報告和業務投訴分析報告,將異常情況和產品質量投訴熱點報業務部門。

------各省業務部門對業務投訴熱點、業務異常情況通過排障流程進行分析,定位投訴原因,在10個工作日制定問題解決方案,并將問題解決情況反饋各省客服中心,繼續跟蹤方案的實施效果,驗證問題是否得到解決。

2.3產品投訴月專題分析

各省客戶服務中心根據業務投訴月數據,歸納所有產品每月投訴數據,通過橫向比較,找出重點分析投訴變化情況和投訴熱點,并跟蹤前期制定改進舉措的實施效果。

各省數據部每月計算投訴率、投訴量前5位的產品,組織產品負責人對這類產品進行專題分析,對投訴分類占比最大的問題進行深入分析,制定改進舉措。

分析維度可以包含但不限于以下幾點:

一、業務投訴量變化

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第七章增值業務服務支撐管理

圖表 20 業務投訴量變化樣圖一

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第七章增值業務服務支撐管理

圖表 21 業務投訴量變化樣圖二

二、地市分布

地市分布集中展現了客戶的位置信息,通過對省內不同地市投訴占比和用戶數結合分析,可定位各地市公司在產品推廣中的問題。

三、投訴頻次

投訴頻次是指一個月中同一個客戶對同一問題的投訴次數,頻次高低顯示問題解決效率。

四、客戶特征

客戶特征包含了品牌、ARPU值、數據業務ARPU值、通話時長以及訂購增值業務產品的情況,通過對特征的挖掘,細分不同客戶群體的需求,提供差異化的產品功能。

2.4投訴處理快速通道

各省客戶服務中心根據各省數據部提供的業務投訴預處理操作手冊,做好客服投訴預處理工作,對于一線可解決查證的問題直接在客戶投訴的同時進行解釋和操作,加快投訴處理效率,提高投訴滿意度。

對于客戶服務中心前臺無法立即處理的投訴,根據公司投訴處理流程,通過投訴工單的形式派至各相關部門協同查證、協同處理,疑難投訴根據產品質量各部門接口人進行協調處理。

2.5建立投訴案例庫

各省業務部門對各省客戶服務中心提供的質量類投訴分析和排障后,對于有解決方案和解釋口徑的典型投訴類型,應撰寫投訴案例,通過客戶服務中心加入各省客服知識庫中,供一線員工在處理投訴中參考。對于可用于全國共享的案例可提交至數據業務交流平臺共享案例專區。

各省客戶服務中心根據業務部門提供的投訴案例,編入知識庫的投訴案例庫中,并定期對案例庫中的案例進行梳理,確保一線員工能在第一時間找到相應的案例。

2.6提升員工技能

一、業務技能培訓

各省業務部門需收集客戶服務部門提交的業務培訓需求,每季度至少統一組織一次業務技能培訓,培訓內容包含:業務簡介、業務功能演示、投訴熱點講解、投訴案例分析、投訴支撐工具功能介紹等。培訓形式可以利用案例講解、情景模擬、錄音錄像等多元化培訓方式,調動自學積極性與主動性,培訓結束需要安排測試,驗證培訓效果。

二、經驗交流互動

各省客戶服務部門內部建立一線員工的交流互動平臺,定期組織員工參與活動,員工共享業務知識要點和投訴處理心得,加強員工之間經驗交流,提升一線員工的業務技能。經驗交流活動按參與規模分為小型和大型交流會,小型交流會一季度組織一次,大型交流會一年組織一次。

2.7系統支撐平臺優化

完善投訴分析支撐平臺功能,從完整的數據采集,逐步完成數據管理和數據呈現,模塊化增加數據分析的功能,各省業務部門在日常工作中需不斷收集投訴分析中需要的功能,向集團公司或各省業務支撐部門提出系統優化需求,增加系統分析能力,滿足投訴分析要求。

第三節 客戶調研工作內容

3.1客戶調研方式

客戶調研可采用發燒友俱樂部調研、電話回訪調研、投訴流失客戶調研、網絡問卷調查等幾種常用方式。調研旨在了解用戶需求,分析產品質量關鍵環節,了解用戶對每個產品質量指標的關注度,確定產品質量指標權重及關鍵指標等。

一、發燒友俱樂部調研

發燒友俱樂部是一個針對性強的數據業務調研群體,發燒友會員在加入該組織時已經承諾了積極參與移動公司組織的各項客戶調研。通常調研的方式為焦點座談會、線上回答問卷等。對產品質量的客戶評價主要采用此方式。

二、電話回訪調研

調研形式為采用10086外呼的形式,對現有用戶進行簡單的電話訪問形式調研。該調研方式的調研內容必須較為簡單,通常電話回訪的時間控制在5分鐘以內較為合適。此方式適用于解決用戶投訴問題后的客戶回訪,以判斷是否問題得到有效解決。

四、投訴客戶調研

投訴客戶是一個較為特殊的調研客戶群體,由于有投訴行為,他們對產品和服務的體驗更為深刻。通常調研的方式可選擇一對一深訪的。該調研形式通常適用于已經正式商用、重點關注的數據業務,獲取該產品全面的客戶質量評價,對于客戶前期投訴問題通過質量提升改進后征詢客服感知。

3.2調研對象選擇原則

采用科學的數據抽樣方法,確保調研樣本的隨機性和全面性,選擇調研對象時應遵循以下原則:

------涵蓋人群:需在調研前3個月內使用過該業務的客戶

------涵蓋調研業務的各種使用方式:手機終端/PC/WAP/短信/彩信等

------涵蓋全部網絡:2G/3G網絡

------涵蓋客戶品牌:全球通、動感地帶、神州行

3.3樣本量設計

樣本量設計要求:

每業務的單次調研樣本量應不少于300個,樣本按業務使用方式、移動品牌、2G/3G網絡等屬性進行平均分布,且需確保單一屬性(每種業務使用方式下、2G/3G網絡下的每品牌用戶)樣本量不少于30個。調研樣本設計樣例:

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圖表 22 調研樣本設計樣例

3.4調研頻次要求

根據集團公司的要求,各省業務部門開展增值業務產品的客戶調研工作,每季度至少進行1次調研,形成調研分析報告,整理產品質量評價、優勢、短板、并提出下一步的質量提升重點,提交至數據業務交流平臺共享案例專區。

在集團公司要求的調研產品外,各省數據部可根據業務發展需求和業務規模,再增加1~2項重點產品開展調研工作,選擇適當調研模式,每季度進行一次調研,將分析報告提交至數據業務交流平臺共享案例專區。

用戶調研報告示例見附件: 客戶調研模板。

(責任編輯:6g下載網)

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