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中國移動增值業務質量管理工作指導意見第八章質量管理支撐工具要求

時間: 2016-04-17 17:20 來源: 本站整理

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第八章 質量管理支撐工具工作要求

第一節 自動撥測系統

1.1自動撥測系統介紹

自動撥測系統是由總部數據部與計劃部共同牽頭建設的一整套用于開展自動化重點增值業務撥測的系統,可以很大程度上減少各省手工撥測工作量,提高撥測工作效率和準確性。

自動撥測系統包括前臺自動撥測工具和后臺數據匯總平臺。其中,前臺自動撥測工具又分為手機和PC兩種形式。在自動撥測系統一期建設中,前臺自動撥測工具已適配了53款手機終端,PC方式自動撥測工具可支持主流PC操作系統。自動撥測工具由各省公司在集團統一安排的支撐廠商的配合下,完成設備部署和更新工作。

后臺數據匯總平臺由總部統一建設,各省公司可以通過WWW方式訪問后臺數據匯總平臺,進行自動撥測的任務制訂、任務下發、撥測結果查詢等操作。

1.2省公司工作職責

各省公司按照集團公司統一安排,在自動撥測系統支撐廠家的配合下,于2011年2月完成前臺自動撥測工具的部署和后臺系統的聯調工作。

各省公司要求至少配備一名員工專職負責日常撥測工作,主要工作包括制定省內撥測計劃、組織開展撥測工作、檢查撥測進度、處理撥測中發現的問題及故障,并負責撥測工具的維護和管理。

省公司自動撥測負責人通過WWW方式,訪問后臺數據匯總平臺,進行測試任務的發布、調整、刪除等操作(具體方法詳見自動撥測系統操作手冊)。

1.3自動撥測系統撥測要求

一、測試場景

為確保業務撥測指標如實反映當地增值業務真實情況,有效地指導開展增值業務產品質量提升工作,自動撥測系統場景要求覆蓋以下6類區域:寫字樓(除移動公司辦公樓、營業廳),大學/中學校園及周邊休閑場所,中高檔住宅小區,機場/地鐵/三星級以上酒店/度假村,會展中心/IT賣場/大型商業區和其他TD用戶投訴熱點區域。

二、測試地點

省公司至少每月選擇2個地市、4個熱點區域(至少包含2類場景);要求每年在省內所有地市分公司均開展自動撥測工作。

三、測試終端

省公司要求每月選擇不少于6款測試終端,完成大會戰20項業務撥測工作;要求每年完成一次所有尚未退市(上市未滿5年)的適配終端測試工作。

四、測試頻次

省公司要求每款終端每個指標至少撥測20次。

1.4業務和終端新增適配的管理

一、二類產品自動撥測由總部統一組織,具體要求如下:

大會戰業務:集團統一委托制作撥測腳本(目前可支持除集團產品外的所有個人產品,產品指標中可支持可用性、性能等客觀指標)。

其他一、二類業務:原則上由集團大會戰辦公室統一委托制作撥測腳本;對于省公司有迫切需求的,向集團大會戰辦公室提交申請并說明理由,集團審核后納入統一計劃。

對于確有自動撥測需求的三類業務,由省公司報請集團通過后,委托自動撥測系統廠商制作撥測腳本,相關費用由省公司自籌。三類業務的撥測工作不作要求,各省自行安排。

第二節 OA排障工單系統

總部在OA域內建設了跨部門、總部/省/地市三級的排障流程。對于業務撥測、客戶投訴等渠道發現的、需要各部門協查的產品質量問題,可通過OA電子工單系統起草工單,工單起草分為"撥測模式"和"投訴模式"兩種。起草后的工單由省內專家組、相關部門會商處理;對于省內無法解決的問題,各省專家組組長可通過OA電子工單系統將問題提交總部專家組組長。

2.1工單系統應用角色及職責

一、工單起草人

集團、省公司和地市分公司均有工單起草人,負責搜集、整理業務撥測、客戶投訴和日常體驗中發現的產品質量,在問題復測確認后,填寫問題排障工單,進入質量問題排障流程;同時負責確認VGOP平臺自動生成的故障工單是否正式進入問題排障環節。

根據起草人級別不同,流轉環節對應為:

分公司起草人起草工單由當地分公司專家組組長處理;省公司起草人起草工單由當地省公司專家組組長處理;集團起草人起草工單由集團(包括研究院)專家組組長處理。

二、專家組組長

專家組組長負責根據接收的問題排障工單,并根據定位的問題原因,將工單指派至專家組成員或上報上一級別單位,開展問題排障。建議由相關業務負責人或排障小組負責人擔任。

其中地市專家組長可以將當地無法解決的問題上報至省公司專家組;省公司專家組長可以將本省無法解決的問題上報至集團(包括研究院)專家組。

三、專家組成員

專家組成員負責根據接收的問題排障工單,按照專家組組長定位的問題原因,負責開展排障工作、解決質量問題,并填寫問題原因、排障記錄、解決方案等資料。建議由數據、網絡、業務支撐、終端等與增值業務產品質量相關人員擔任。此處專家組組員分為地市公司、省公司、集團公司三級,外部廠商(含各基地、支撐單位、終端廠商)也作為專家組成員出現。

四、管理員

管理員負責查看、管理、審核負責區域內所有人員情況,省公司管理員可直接管理本省人員權限,集團公司管理員可直接管理集團公司人員權限。

管理員負責發起人員新增、刪除申請等工作,以省為單位定期匯總,提交總部數據部審核通過后由后臺支撐負責更改。新增、變更、刪除操作表樣詳見附件1。

2.2工單系統處理流程

一、集團流程圖

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第八章質量管理支撐工具要求

圖表 23 集團級流程圖

二、省級流程圖

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第八章質量管理支撐工具要求

圖表 24 省級流程圖

三、地市級流程圖

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第八章質量管理支撐工具要求

圖表 25 地市級流程圖

2.3工單質量要求

2.3.1工單填報要求

對發現的問題應詳細描述發現時間、地點、測試終端型號、終端軟件版本、問題現象、更換終端地點等要素測試情況、問題復現情況等,有的省公司描述過于簡單,僅寫一句話,如"號簿管家wap訂購失敗"、"刷卡不成功"等,不利于問題定位。

如工單問題已解決,請排障責任人詳細填寫"問題定位分析情況"和"故障處理報告",前者應包含詳細的分析過程和結論,后者應包含具體細致的解決方案和故障處理辦法,此兩部分不可以僅描述一句話。對于對全國有推廣意義的故障處理報告,請各省專家組組長提交總部專家組組長。

2.3.2上報總部工單要求

上報問題需經過充分測試,要通過更換終端、更換網絡,排除因個別終端、個別網絡原因問題,要排除"某終端不具備某功能"類問題,以及優化建議。產品優化建議可通過大會戰"金點子-優化建議"專區上報總部。

總部將每月對工單質量進行評估,對問題工單進行通報。此處問題工單的定義是被定位為"省公司誤操作或誤報"以及"該工單上報不規范"的工單。

2.4工單處理時限要求

超時工單定義:

地市層面:專家組組長1個工作日,排障專家3個工作日,復測評估1個工作日;

省公司層面:專家組組長2個工作日,排障專家6個工作日,復測評估2個工作日;

總部層面:專家組組長3個工作日,排障專家9個工作日,復測評估3個工作日。

總部和各省公司管理員可通過"增值服務"的鏈接查看本省本地市各種角色的超時情況,加強對排障工單的管理。

總部將每月以省公司為單位,對超時工單進行通報。

第三節 VGOP質量指標實時監控系統

3.1系統介紹

為形成產品質量提升的長效工作機制,VGOP平臺將建立與各業務平臺、自動撥測系統、BOSS、MISC的接口關系,實現對增值業務產品質量指標的采集、分析、展示和監控預警功能,并根據指標情況自動起草OA故障工單,推動相關單位和部門開展問題排障。

建設思路為:一類產品業務平臺、自動撥測系統和MISC建立于一級VGOP的接口;二/三類產品業務平臺、省BOSS建立與二級VGOP的接口;而二級VGOP與一級VGOP實現聯動機制。系統建設框圖如下:

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第八章質量管理支撐工具要求

圖表 26 系統建設框圖

同時,VGOP將對所有指標進行實時監控,對于連續若干天未達到集團公司要求的指標,VGOP平臺將自動生成一條故障工單并保存在省公司工單起草人草稿中,從而實現增值業務產品質量數據的監控功能。

3.2監控系統范圍

監控系統已完成對20項個人業務質量指標的匯總和監控功能(主要涉及客觀指標,主觀指標暫未納入)。部分指標已區分了省和地市,也區分了75款大會戰終端。

目前,VGOP質量指標今后將根據需要增加監控系統覆蓋的業務和終端類型。

省公司可以根據實際需要,將所需二、三類業務納入VGOP自動監控范圍中,需監控的KQI指標由省公司自行確定。自動撥測平臺與VGOP平臺數據接口修改在經集團數據部大會戰辦公室審核通過后,由省公司與自動撥測平臺支撐方聯合開展接口調整工作,產生的相關費用由省公司自行承擔。

3.3系統應用要求

質量指標監控系統是依托一級VGOP建設的,已向集團公司和省公司開放,可通過OA域直接訪問。今后實現一二級VGOP聯動后,省公司可通過二級VGOP訪問監控系統。

基于該系統,省公司應做好如下工作:

一、 每日查詢本省各業務質量指標變化情況,針對異常變化或不達標指標進行分析。

二、 及時處理系統告警:系統發出告警后將向相關負責人(即OA工單的自動起草人)發送短信提醒,該負責人應在1個工作日內登錄OA工單排障系統個人草稿箱正式提交OA工單,啟動排障流程。

基于該系統,總部產品經理、基地應做好如下工作:

一、 每日查詢本業務質量指標變化情況,針對異常變化或不達標指標進行分析。

二、 對于業務異常指標,應主動聯系相關省公司進行排障。

集團公司質量管理專職人員將每日查看所有產品指標變化情況,每月對各省、各業務平臺的告警情況、處理情況進行統計,每月10日之前通報前一個月的工作情況。

第四節 產品質量信息庫

4.1 信息庫介紹

產品質量信息庫建立在數據業務信息交流平臺上,主要用于匯總各款終端對于中國移動增值業務支撐情況的信息。目前已錄入了75款手機終端、26項增值業務的支持情況信息,已面向內部員工開放,下一步將面向客服人員、用戶及產業鏈、合作伙伴開放。整體應用框架如下圖所示:

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第八章質量管理支撐工具要求

圖表 27整體應用框架圖

4.1.1客服系統應用

客服人員通過10086系統查詢終端-業務支持情況,并結合客服人員工作需要,以簡潔方式展示所有終端對于增值業務支持的說明及簡要情況介紹。便于應對用戶投訴,引導用戶選擇優質終端。

4.1.2客戶應用

客戶可以10086統一門戶查看各終端對于中國移動增值業務的支持情況,系統將用"很好"、"較好"等描述方式概括出業務感知、界面友好度等幾項模糊指標。引導用戶選擇業務體驗良好的終端,提升用戶體驗。

4.1.3終端廠商應用

由于產品質量信息庫描述了終端性能,并面向用戶開放,它可以引導終端廠商改進終端質量,引導業務平臺改進業務質量,協同提升業務與終端的匹配程度,促進產業鏈健康發展。

4.2新增終端質量信息入庫流程

產品質量信息庫目前覆蓋終端數目有限,為進一步擴充信息庫的規模,一方面需盡快補充存量終端的質量信息,另一方面要建立新增終端的入庫流程機制。省公司、研究院、基地和支撐廠家新增質量信息的分工和流程圖如下:

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第八章質量管理支撐工具要求

圖表 28 入庫流程機制分工和流程圖

一、 對于大會戰所測試過的75款終端,以及各省公司額外新增的10款自選終端,數據業務交流平臺將根據各省測試結果計算得到產品質量信息庫中的信息。此項工作已經完成。

二、 對于新上市的定制終端:定制終端在入市前須經過嚴格的質量指標測試,達到基本質量要求的方可入市。終端入市后15天內研究院測試所應在產品質量信息庫中新增一款終端,并錄入該終端的產品質量信息。

三、 對于存量的定制與非定制終端,以及新上市的非定制終端,應由各基地及支撐廠家負責產品質量信息庫的新增工作。具體包括兩種情況:

1. 對于已適配的存量終端:由各基地及支撐廠家負責對本業務已經適配的終端的業務質量指標進行全面測試,并補充產品質量信息庫中本業務的相關信息,要求2011年3月底之前完成。

2. 對于新適配的終端(包含新適配的存量終端和新上市終端):由各基地及支撐廠家負責對該終端的業務質量指標進行測試(包括短彩、WAP、客戶端等方式)。要求每月10日之前完成上月新適配終端的產品質量信息的錄入工作。

4.3現有質量信息補充和修正流程

為不斷完善信息庫內容,提高完整性和準確性,須建立質量信息的補充和修正機制,流程圖如下:

中國移動增值業務質量管理工作指導意見第八章質量管理支撐工具要求

圖表 29 質量信息的補充和修正機制流程圖

第一步:各省公司、基地、支撐廠家通過日常撥測、客戶投訴分析等方式收集質量信息,比照庫中已有信息,有如下兩種情況:

1. 補充信息:如可以補充某款終端在使用某業務的過程中存在的問題等。可通過產品質量信息庫的"業務使用存在問題"鏈接上報。

2. 修訂信息:如發現庫內信息不準確、或信息需要更新的情況,可通過產品質量信息庫的"信息修訂"鏈接上報。

信息補充和修訂屬于日常工作,數量和質量將被作為今后質量管理工作中的考核項目之一。

第二步:總部研究院測試所和總部數據部、終端部的相關同事將作為信息庫管理員對上報的新增和修訂信息進行審核,確認無誤后系統自動補充和更新信息。

4.4信息庫終端新增流程

產品質量信息庫中的終端基本信息來源于如下兩種途徑:

一、 每周一系統自動將數據業務交流平臺的終端產品庫上周新增的終端信息更新到產品質量信息庫中。此處只有終端基本信息,沒有產品質量信息,需由業務平臺補充。

二、 對于以上途徑未覆蓋的終端,可在信息庫中執行新增操作。新入庫的定制終端由研究院測試所負責添加,其他終端由業務平臺負責添加。

4.5信息庫業務新增流程

產品質量信息庫目前覆蓋了與終端性能密切相關的18種一類個人產品,包括:手機報、飛信、無線音樂、手機視頻、手機電視、號簿管家、MM、139郵箱、快訊、可視電話、手機郵箱、手機閱讀、手機地圖、手機導航、來電提醒、手機證券、手機游戲。

如需新增一類自有業務,需由總部數據部產品經理牽頭。

(責任編輯:6g下載網)

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