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中國移動增值業務質量管理工作指導意見第九章 質量管理資源配置要求

時間: 2016-04-17 17:28 來源: 本站整理

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第九章 質量管理資源配置要求

為確保增值業務產品質量的有效開展,要求各省公司配備必要的人力、終端、卡號等資源,保障各項產品質量提升各項工作的有效開展。

第一節 人力資源配置

1.1專職人員配備

1.1.1省公司層面

省公司根據當地用戶規模,配備相應數量的增值業務產品質量管理人員。

一、 用戶規模在2000萬以上省公司

省公司數據部要求配備至少3名專職的增值業務產品質量管理人員,其中2名為專職人員。

二、 用戶規模在1000-2000萬的省公司

省公司數據部要求配備至少2名增值業務產品質量管理人員,其中1人為專職人員。

三、 用戶規模小于1000萬的省公司

省公司數據部門要求配備1名增值業務產品質量管理人員,其工作績效50%(及以上)與產品質量提升工作直接掛鉤。

1.1.2地市公司

地市公司要求參照省公司標準,配備負責當地增值業務產品質量提升工作的專職人員。

1.2質量管理人員職責要求

1.2.1質量管理體系管理

主要負責建立公司數據與信息業務質量管理體系,組織落實產品質量和業務發展質量的評估、保障和優化工作。具體工作包括:

一、 建立省級增值業務質量管理體系,明確產品質量和業務發展質量的評估、監控及優化相關制度和工作流程;

二、 對口集團公司、基地和合作伙伴,分解總部工作要求,制定質量提升工作計劃,總結匯報省公司質量管理工作情況;

三、 監督本省各相關部室質量提升工作進展情況,及時評估、反饋產品優化的執行情況。

1.2.2優化信息收集

主要負責建立面向內/外部客戶的增值業務產品優化和服務改進意見的收集渠道。

1.2.3測試工作組織

主要負責組織開展省內的手動/自動撥測工作,具體要求如下:

一、 自動撥測工作:按照集團要求完成自動撥測工具部署、自動撥測工作開展及新增終端購買、適配等相關工作,并對撥測工作進展情況進行監督、處理撥測中出現的問題;

二、 人工撥測工作:根據當地情況,針對性地組織撥測團隊開展人工撥測工作,主要工作包括了撥測團隊組建、監督、考核,撥測任務制定、下發及監督等。

三、 撥測工作范圍:主要包括了大會戰業務、其他自由業務及試點三類業務撥測等。

1.2.4投訴處理組織

投訴處理是發現產品質量問題的最重要途徑之一,因此投訴處理組織工作也是質量管理人員的主要工作之一,具體工作包括:

一、 投訴分析。負責以周、月為單位,開展產品質量類投訴問題分析工作,要求梳理出20項重點投訴業務總量、典型投訴類型,并組織開展投訴分析工作,要求每周至少分析3個典型投訴的問題原因,并制定解決方案。

二、 產品優化。根據產品質量投訴分析,制定產品改進計劃,組織開展產品檢查和優化,并定期進行監督。

1.2.5外包公司督導

一、 組織協調測試外包工作,落實公司相關管理要求,確保工作質量;

二、 加強外包工作質量控制工作,定期開展外包公司考評工作;

三、 加強外包公司人員培訓,提高外包撥測工作質量。

1.3撥測團隊組建

為配合自動撥測系統,做好省內人工撥測工作,各省公司要求建立相應的撥測團隊,開展業務撥測工作。

1.3.1團隊組建

各省公司根據人工撥測工作量情況,結合預算等實際情況,可以采取外包撥測工作、省內虛擬團隊等方式,組建省內增值業務撥測團隊,開展常態化自有業務撥測工作。

1.3.2測試要求

大會戰業務人工撥測測試項目由集團公司統一制定,各省公司完成業務撥測后,將撥測數據通過數據業務信息交流平臺上傳。平臺自動完成數據匯總、統計等工作。

其他業務撥測項目由省公司參照集團增值業務產品質量評估體系進行制定,要求指標要求必須滿足“電信級應用要求”。

1.3.3測試頻次

為確保業務撥測能夠較為真實反映業務真實情況,要求每項業務至少撥測5款終端,每款終端撥測所有項目20次。

1.3.4排障團隊

排障團隊是增值業務產品質量問題的實際處理人,是提升產品質量問題的實際實施者。

一、 團隊組建

由省公司、地市公司市場(主要是負責終端管理人員)、數據、網絡、業務支撐及業務平臺方共同組成的虛擬團隊。

二、 工作要求

(一) 例會制度

要求定期(周期最長為一個月)召開現場、電話、飛信、電視電話會等形式的全體人員會議;

(二) 工單處理

要求所有排障成員都進入OA排障工單系統,并根據專項小組組長安排,在指定時間內完成業務排障工作;

(三) 知識共享

以小組為單位進行典型排障問題搜集,整理后上報至省公司質量管理人。

第二節 終端和卡號資源

2.1實施部門

各省公司的測試終端和卡號資源配置工作,由當地數據部門牽頭,會同市場、財務、采購等部門組織實施。其中,省公司統一部署撥測工作的終端及卡號資源由省公司數據部會同相關部門組織實施;地市分公司部署撥測工作由相應地市分公司會同相關部門組織實施。

2.2終端資源

2.2.1購買要求

省公司數據部在預算中撥出固定經費,用于購買每年新上市的測試終端。一方面,各省每年要求購買不少于50款當地最為熱銷的的定制/非定制終端,每款至少2臺;另一方面,每年購買不少于10款當地競爭對手最為熱銷、對移動中高端客戶維穩具有一定沖擊的測試終端。

2.2.2選取原則

一、 影響面較廣終端:由省公司數據部門會同終端管理部門,定期分析終端市場發展情況,選取當地終端市場份額較大、硬件配置中等(及以上)的終端,確保終端對數據業務的支撐能力。

二、 客戶關注度較高終端:結合社會熱點消費(如iPhone),尤其是對中國移動中高端客戶維穩具有一定影響的終端。

2.2.3管理要求

省公司統一購買的、用于增值業務產品質量管理的測試終端由省公司數據部門管理,要求配備至少兩名管理人員,一人負責賬目管理,另一人負責實物管理。地市分公司購買終端由相應地市負責管理,人員配備與省公司要求一致。以上測試終端不得挪為他用。

一、 入庫要求

終端入庫時要求確定終端是否可用,確認本身不存在硬件問題后方能入庫,入庫時要求注明終端型號、串號、入庫時間、送貨人等相關信息(入庫表樣詳見附件5.2)。

二、 使用要求

終端所有權歸采購單位所有,由專人進行管理。

測試人員在借用時需得到終端管理人員同意,簽字后方能領取終端,使用完成后要求立即歸還入庫。使用時必須注意妥善保管,如有丟失損壞,要求按原價賠償。

終端管理人員要求建立終端使用表格,確保每臺終端的去向(管理表格詳見附件5.2)。

三、 報廢要求

對于因使用時間過長導致無法使用的終端進行報廢,要求由終端管理人員定期進行終端報廢工作,具體工作要求參照當地固定資產報廢流程,并在終端管理表格中標注“報廢”。

2.3卡號資源

2.3.1 購買要求

省公司數據部結合當地測試情況,每年申請不少于30張增值業務產品質量測試卡,要求包括2G和3G號段(不包括桌面機號段),且來自3個(及以上)市/區公司。要求測試卡號每月優惠金額不少于500元,且優惠項目需涵蓋所有測試項目,時間為當年1月1日-12月31日。另外,省公司數據部確保持有不少于8張競爭對手測試卡號,每年預存不少于800元話費。

2.3.2 卡號管理

一、 管理原則

省公司統一申請測試卡號由省公司數據部專人統一管理,分公司測試卡號由相應分公司數據部門統一管理。以上測試卡不得挪為他用。

二、 卡號要求

測試卡由省公司數據部專人進行管理。測試人員在借用時需得到卡號管理人員同意,簽字后方能領取測試卡。使用中必須注意妥善保管,如有丟失損壞,要求賠償200元,并由卡號管理人員進行補卡。

三、 報廢要求

所有中國移動測試卡要求每年進行更換,測試卡到期時間為每年的12月31日,屆時該號碼自動報廢。

第三節 網絡分析資源配置

通過網絡側抓包,深入開展增值業務產品質量故障問題分析及排障工作,提升增值業務產品質量。

3.1網絡分析工作

網絡分析工作主要包括:

一、 數據統計。各省網絡部門要配合提供向數據部門提供網絡運營數據統計功能,具體包括了無線網數據統計功能、數據網核心設備日志、平臺統計數據等;

二、 網絡抓包。省公司數據部門與網絡部門需配備抓包設備與一定的其它網絡資源,并建立起長效化網絡抓包機制,對關鍵網絡資源(如SGSN、RNC等),利用抓包設備能在接口處對IP包進行讀取與分析,從而對用戶使用業務的行為進行精細化分析與研究。

3.2設備要求

3.2.1 網絡拓撲圖

要求省公司數據部在集團公司指導下,獲得當地業務最新、最準確的網絡結構拓撲圖(包括業務平臺與承載網絡的結構示意),明確存在的接口與業務流轉中經過的主要網元。

3.2.2分析設備

根據各省分公司實際情況,配備相應的分析軟件和專業抓包設備。其中終端抓包工具由終端廠商負責提供,由省公司數據部專人負責管理。

3.2.3數據采集點

由省公司網絡部門根據當地實際情況,確定關鍵數據采集點。

3.2.4抓包要求

------專人負責管理抓包涉及的設備、線纜以及網絡拓撲圖等資料;

------建立使用及每次使用必須在使用記錄表登記,便于抓包工作的有序順利得開展。使用記錄表的內容必須包括使用者、使用時間、用途、使用完成時間。

------網絡拓撲圖、采集點位置等文檔材料需要采用定期與不定期修訂的方式進行維護。除每月更新外,當資料發生變動時需及時進行修改;

------逢節點日、重大事件發生日等通信保障期間,暫停數據業務抓包分析操作。

------設備更換機制。當確實存在設備、線纜壞損,由負責人進行及時維修。

3.3培訓要求

為培養一批高水平的網絡分析人員,培訓工作起著至關重要的作用。

3.3.1 培訓資料

網絡分析工作培訓資料以集團公司下發的研究院排障手冊為主,后期各省公司可以將本省優秀的培訓資料通過數據業務信息交流平臺上傳至集團,集團審核通過后下發至各省進行學習。

3.3.2.培訓工作

各省以省為單位,組織技術人員和終端廠家對增值業務網絡分析人員進行現場/遠程培訓,并可以將優秀培訓工作以錄音/錄像和文字形式上報至集團。集團審核通過后下發至各省進行學習。

(責任編輯:6g下載網)

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