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中國移動增值業務質量管理工作指導意見 第十章產品質量專家管理機制

時間: 2016-04-17 17:30 來源: 本站整理

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第十章 產品質量專家管理機制

為貫徹公司“ONE CM”戰略思想,規范增值業務技術專家的選拔和管理工作,充分發揮技術專家的帶頭作用和攻堅能力,加強及提升一二三類增值業務的質量管理能力,集團公司統一建設和管理技術專家庫。

中國移動增值業務技術專家隊伍的管理以“公開選拔、合作分享、公正評價”為原則,以“技術能力”和“實際貢獻”為導向,打造一支匯聚全國、服務全國的技術專家隊伍。

第一節 產品質量專家體系

1.1 專家體系分類分級

由于中國移動增值業務產品的技術領域跨度大、范圍廣,為確保專家隊伍的專業性和代表性,產品質量專家體系根據業務的需要實行“分類”、“分級”選拔和管理。

增值業務產品質量專家體系按目前的業務屬性分類,包括產品質量管理類、投訴分析/調研類、排障專家類,每類專家分為兩個級別。

個人產品類方面的專家主要負責飛信、139郵箱、手機電視等所有個人產品的專家支撐工作;

集團產品類方面的專家主要負責專線、BB、手機郵箱等所有集團產品的專家支撐工作;

家庭產品類方面的專家主要負責家信通、宜居通等所有家庭產品的專家支撐工作;

投訴管理類專家主要負責增值業務客戶投訴的監控、預警、處理、案例總結和客服培訓支撐等工作;

調研分析類專家主要負責增值業務產品的客戶需求調研、端到端評測、競品對比分析等工作;

質量管理類專家主要負責增值業務質量管理體系建設、產品質量評價規范和質量提升考核方面的工作;

專家隊伍分級依據個人技術能力、專家角色及工作內容進行,分為省級專家和集團專家兩級。集團專家原則上須在集團相關職能部門、研究院、合作廠商以及省級專家隊伍中擇優選拔。

專家隊伍人員的調整原則上以年為周期,以“技術能力”和“實際貢獻”(包括“集團貢獻”和“省公司貢獻”兩個部分)為導向,建立標準化的專家選拔、晉級、降級、保持、淘汰和評優制度。

1.2 職責定義

總部數據業務部作為增值業務產品質量專家體系的管理單位,主要職責如下:

ü 負責集團專家體系的建設和管理;

ü 負責調度集團專家執行集團層面的工作任務;

ü 負責集團專家隊伍的選拔、晉級、降級、保持和淘汰;

ü 負責集團專家隊伍的年度工作評價及評優;

ü 指導省公司開展專家隊伍管理工作。

各省公司數據業務部作為省內增值業務產品質量專家體系的具體管理單位,主要職責如下:

ü 負責本省專家體系的建設和管理工作;

ü 負責省內專家的培養、選撥和報送工作;

ü 配合總部積極安排集團專家執行集團層面的工作任務;

ü 配合集團進行專家選拔和專家貢獻評價工作。

第二節 集團專家組建方式

集團專家的選拔工作在總部數據部統一指導下,由總部數據部與各省公司組織實施,原則上在每年3月份組織開展。

總部每年通過專家選拔、專家晉級/保持/降級、專家淘汰等標準流程進行集團專家隊伍人員的調整,充分體現能上能下的專家體系管理機制,保證集團專家晉升通道暢通和人員最優化。

集團專家的組建采取“單位推薦、總部評審”的方式,各省公司、各部門和合作廠商推薦專家人員形成專家庫,總部數據部組織相關部門聯合成立評審機構,采用“個人申請、單位推薦、專家庫評審機構審批”的方式。

ü專家申報:申報人員須填寫《中國移動增值業務產品質量集團專家申報表》(參見附件7.1),并提供相應資格證書掃描件,各單位原則上每類專家上報一名。

ü擇優推薦:各省公司、各職能部門和各合作廠商應對申報材料進行審核,擇優推薦。

ü名單確定:總部匯總各公司推薦專家名單,對聘任專家組織統一培訓,頒發集團專家任職資格證書。

第三節 集團專家資格條件

遵守國家法律法規,認同公司企業文化,熱愛技術工作;

從事增值業務運營、維護相關工作三年以上;

專業基礎知識扎實,具備獨立處理疑難、重大故障的技術水平和心理素質,具有較強的溝通協調能力;

善于鉆研新技術和疑難問題,對業務優化、質量提升工作有較高積極性;

在相關領域內有個人專長、在核心期刊上發表過專業論文者不受第二項條款的限制;

在某些專業領域(信令分析、軟件跟蹤、故障診斷等)有突出技能(如獲得廠商高級認證等)、實際操作能力強的技術人員,各省應優先推薦。

第四節 集團專家工作內容

集團專家的工作內容包括集團工作任務和省內工作任務兩部分,其中集團工作任務含日常工作任務及專項工作任務兩大類。

集團工作任務由總部按“公開公平”的原則,結合各省公司技術實力、集團專家分類和技術水平進行統籌安排。省內工作任務由各省公司自行安排。

集團專家日常工作任務包括:

1) 非緊急廠家技術服務和技術支援服務受理:集團OA系統上非緊急廠家技術服務和技術支援服務申請;

2) 案例編制和審核:按案例管理要求進行案例編制和審核;

3) 案例庫內容維護:定期對質量案例庫內容進行維護;

4) 專題總結公告:產品質量相關的文檔發布與審核。

集團專家專項工作任務包括:

1) 產品質量大檢查:總部統一安排產品質量檢查工作;

2) 駐地技術支援服務:總部安排的駐地技術支援服務工作;

3) 疑難問題分析:總部安排的疑難問題分析工作;

4) 手冊編制與修訂:總部安排的手冊編制和修訂工作;

5) 專題技術研究:總部安排的專項技術研究項目;

6) 省際互助:總部安排的省際技術支援互助工作;

7) 其他任務:總部安排的其它工作。

集團專家在處理省公司產品質量問題時,需主動與省公司專家密切進行溝通,嚴格執行信息安全方面的管理規定,嚴禁工作職責外的任何要求。

各省公司應統籌考慮、合理安排集團專家的省內協同工作,全力支持集團專家及時地完成總部部署的工作任務。

第五節 集團專家考評與激勵

集團專家考評由總部按年度集中進行,按貢獻度進行集團專家排名。總部依據集團專家的工作情況,每年組織評選“年度優秀專家”,評選人數比例不超過集團專家總數的10%。

總部依據各省公司入選集團專家的人數、年度專家培養情況、年度專家貢獻度,每年評選出“最佳質量貢獻獎”和“最佳人才培養獎”兩個集體獎項。

為不斷提升集團專家隊伍的技術能力,激勵集團專家積極參與增值業務產品質量管理工作,各省公司須優先選派集團專家參加高級別的培訓,并在崗位晉升、薪酬定級、績效考評中優先考慮本省集團專家成員。

(責任編輯:6g下載網)

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